Asiakaskokemuksen ytimessä – palvelumuotoilulla messukohtaamiset uusiin sfääreihin

Palvelumuotoilu on tapa kehittää palveluja ja se tarjoaa systemaattisen toimintamallin ja työkalut palveluiden ja palveluliiketoiminnan innovointiin, miettii Messuan suunnittelija Liisa Mäyränpää. Hän rohkaisee Messuan asiakkaita tarttumaan ennakkoluulottomasti palvelumuotoilun mahdollisuuksiin.

Palvelumuotoilun tavoitteena on palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita.

Palvelumuotoilun yksi keskeinen ydinasia on asiakasarvon ja liiketoiminta-arvon tasapaino. Jos asiakas ei koe saavansa palvelusta tai ratkaisusta arvoa, hän ei osta palvelua nyt, tai ainakaan ensioston jälkeen uudelleen. Siksi on hyvin tärkeää ymmärtää asiakkaiden tarpeet, toiveet ja haaveet palvelun suhteen, ymmärtää mitä ongelmaa ollaan ratkaisemassa tai mitä tarvetta täyttämässä. Tätä ymmärrystä luodaan tutkimalla ja havainnoimalla asiakkaita.

Ihminen etunojassa

Palvelumuotoilua on käytetty asiakaskokemuksen syventämiseen jo pitkään. Oman suunnittelutyöni välineenä olen käyttänyt sitä jopa jossain määrin tietämättäni, mutta nyt uusien opintojen kautta olen perehtynyt aiheeseen enemmänkin ja todennut, että palvelumuotoilussa on todella paljon mahdollisuuksia.

Omassa arjen työssäni pyrin aina ottamaan huomioon asiakkaan eri tarpeet ja selvittämään, mitä he haluavat tapahtumassa tuoda esille ja miten siitä viestitään. Tavoitteenamme on auttaa asiakastamme saamaan kaikki irti tapahtumaan osallistumisesta, ja että he voivat tarjota omille asiakkailleen mahdollisimman mieleenpainuvan ja positiivisen kuvan itsestään.

Tapahtumaan luotavaa asiakaspolkua kartoitan taas siitä näkökulmasta, miten osastolla kuljetaan, miten se on mahdollista kokea eri aistein, ja miten osallistuminen voidaan huomioida ennen ja jälkeen varsinaisen osastovierailun. Suunnittelussa on tärkeää pyrkiä huomioimaan se, että osastolla olijalle syntyy voimakas ja parhaimmillaan elämyksellinen kokemus vierailusta käyntinsä aikana.

Halu kehittää toimintaa niin yrityksen kuin asiakkaan hyväksi

Palvelumuotoilussa on meillä Messualla monia mahdollisuuksia. Suunnittelijana en aina ole suoraan yhteydessä asiakkaaseen, vaan myyjämme toimivat yhteyshenkilönä heille. Kaikki lähtee asiakkaan tarpeiden kartoittamisesta ja siitä, että tunnistetaan asiakkaat, jolle palvelumuotoa voi tarjota. Tässä myyjämme ovat loistavia ja tärkeitä kumppaneita itselleni.

Palvelumuotoilun kehittäminen tiiviimmäksi osaksi palvelutarjontaamme on mielenkiintoinen ja paljon potentiaalia mahdollistava tekijä. Aina asiakkaamme eivät osaa ajatella tai edes tiedosta, mitä palvelumuotoilu voisi heille tuoda. Tämä riippuu toki hyvin paljon asiakkaan toimialasta ja yritysten koosta. Isommat yritykset satsaavat monimuotoisemmin brändiin ja kaikkiin kohtaamistilanteisiin omien asiakkaidensa kanssa. He ovat monesti jo pohtineet omaa toimintaansa palvelumuotoilun pohjalta.

Toisaalta toisissa tapahtumissa ollaan myös innostuneempia hyödyntämään palvelumuotoilun keinoja, toisissa painotetaan eri asioita. Kunnioitamme sitä, mitä asiakas haluaa. Toki haastamme myös asiakasta miettimään palvelumuotoilun tuomia uusia avauksia. Palvelumuotoilua ei kuitenkaan pidä tuputtaa, jos asiakas ei sitä koe tarpeelliseksi.

Asiakas, uskalla kysyä palvelumuotoilua

Toivon suunnittelijan pöytäni äärellä usein, että asiakkaamme uskaltaisivat rohkeasti kysyä miten hyödyntää palvelumuotoilua osana osastosuunnittelua ja katsoa, mitä se voisi heille tarjota. Messut ja tapahtumat ovat joka tapauksessa monelle isoja satsauksia, joten on tarkoituksenmukaista saada niistä irti kaikki mahdollinen. Palvelumuotoilua hyväksi käyttäen saadaan yksinkertaiseenkin osastosuunnitteluun uusia elementtejä, kun kokonaisuuden rakentamisessa huomioidaan koko asiakaspolku.

Graafiset keinot

  • osastografiikka on suunniteltu siten, että osastolle saapuva vierailija ymmärtää, mikä on yrityksen viesti ja mitä se tarjoaa
  • jos osastolla on eri kontaktipisteitä tai ”reitti”, niin tämä on huomioitu grafiikassa siten, että vierailija ymmärtää, mitä pitää tehdä eli yritetään saada mahdollisimman selkeä visuaalinen ilme, jotta vieraan on helppo lähestyä ja ymmärtää

Elämyksellisyys

  • huomioidaan eri aistit: hajut, maut, kosketus, äänet
  • kokonaisvaltaisuus: teema, osaston ilme, osallistaminen, aistiärsykkeet, henkilökunnan tapa palvella ja esim. pukeutua sekä ennakko- ja jälkimarkkinointi, jotka luovat odotuksia ja palauttavat mieleen tapahtumakokemuksen
  • jakotavarat: teemaan sopiva ja poikkeava, iloinen yllätys

Osallistaminen

  • tapahtuma voi olla hyvä tilaisuus tehdä erilaista asiakastutkimusta: järjestää kyselyitä, tehdä nopeita haastatteluja, testata omien tuotteiden käyttöä, havainnoida vierailijoiden toimintaa ja reaktioita
  • minityöpajat ovat vierailijoita aktivoivia tapoja, joissa voi samalla tarjota hauskaa ohjelmaa ja selvittää vierailijoiden toimintatapoja

Palvelumuotoilun keinoja hyödyntämällä on ennakolta mahdollista varmistaa, että tapahtumavierailu sujuu mahdollisimman sulavasti, fokus säilyy koko ajan asiakkaassa ja siinä, että hänen vierailunsa on ensimmäisistä ennen tapahtumaa tehdyistä kontaktoinneista aina tapahtuman jälkeen tehtyihin kiitosviesteihin asti huolella mietitty ja kompastuskivet siivottu pois. Tavoitteena on, että vierailusta muodostuisi kokonaisuutena positiivinen kokemus, jossa yrityksen viesti on saatu selkeästi esille.

Liisä Mäyränpää
Kirjoittaja on muotoilija ja visuaalisen suunnittelun ammattilainen. Hän suunnittelee Messualla osastoja, tapahtumailmeitä sekä showroomtoteutuksia. Työssään hän miettii aina asiakasyrityksen viestiä ja sitä, miten se tuodaan parhaiten esiin käytössä olevalla estradilla. Ennen Messuaa Liisa työskenteli kuluttajatavarapuolella toimivan Gollan AD:na ja tuotesuunnittelijana.